Blick zurück in die Zukunft: telefonierende KI erledigt jetzt 50% aller Servicevorfälle ohne menschliches Zutun.

Vor einem Jahr berichteten wir über die vollautomatisierte Erledigung von telefonischen Kundenserviceangelegenheiten bei der Nordwest-Zeitung und dem Weser-Kurier und bei der Rheinischen Post. Obwohl das Thema viel Aufmerksamkeit fand – insbesondere die Lösung der Medien Hub Bremen-Nordwest GmbH, eines Gemeinschaftsunternehmens, in dem die Nordwest-Zeitung und der Weser-Kurier ihre digitalen Aktivitäten gebündelt haben, wurde auch auf mehreren Branchenevents vorgestellt – haben wir für diesen 'Blick zurück in die Zukunft' noch keine Nachahmer gefunden. Dabei haben sich die vor zwölf Monaten schon erfolgreichen Projekte seitdem noch besser bewährt. "Der Voicebot ist längt aus dem Projektstatus heraus und mittlerweile ein fester Bestandteil unseres Kundenservice", sagt Fabian Rosekeit, der als Head of CRM & Growth beim Medien Hub das Thema für die beiden nordwestdeutschen Zeitungen managt. Statt eines Mitarbeiters nimmt unter seiner Regie eine Sprachsoftware jeden Kundenanruf für die beiden Zeitungen entgegen. Der Clou dabei: Die eingesetzte Software (Parloa) versteht und spricht natürlich gesprochene Sprache. Der Kunde kann sein Anliegen ohne Hotline-Wartezeit und ohne den technischen Umweg über einen IVR-Tastendrückdialog in seinen eigenen Worte vortragen. Die in die restliche Verlags-IT eingebundene Software 'versteht', was