‘Künstliche Intelligenz’ in natürlicher Sprache erledigt rund 1/3 aller telefonischen Zustellreklamationen

(Kunde, nach Warteschleifenwartezeit doppelt verärgert): "Ich habe heute Morgen keine Zeitung erhalten." (Mitarbeiter, frustriert, teuer): "Bitte entschuldigen Sie unsere Zustellprobleme. Darf ich Ihnen eine Gutschrift anbieten?" So ähnlich dürften derzeit deutlich mehr als die Hälfte aller Anrufe von Zeitungsabonnenten bei den jeweiligen Kundenservicehotlines verlaufen. Sinkende Mengen, eine hohe Fluktuation bei den und ein Mangel an Zustellkräften führen dazu, dass die pünktliche Lieferung der Tageszeitung immer häufiger nicht gelingt. Das resultierende Reklamationsaufkommen führt zu neuerlichen Frustrationen. Zumal typische Zeitungsabonnenten partout lieber zum Telefonhörer greifen als E-Mails zu schreiben, Chatprogramme zu nutzen oder gar formularisierte Selfserviceprozesse auf einer Webseite zu bedienen. Unangenehme Gespräche für die Servicekräfte, hohe Servicekosten auf Seiten des Verlages und nicht selten lange Wartezeiten in der Hotline für die anrufenden Abonnenten bedeuten eine Triple-Lose-Situation. Die Oldenburger Nordwest-Zeitung und der Bremer Weser-Kurier nutzen eine – lt. Anbieter KI-basierte – Sprachsoftware, um dieser unbefriedigenden Situation zu entkommen. Statt eines Mitarbeiters nimmt die Sprachsoftware jeden Kundenanruf entgegen. Der Clou dabei: Die eingesetzte Software (Parloa) versteht und spricht natürlich gesprochene Sprache. Der Kunde kann sein Anliegen ohne Hotline-Wartezeit und ohne den technischen Umweg