Umgang mit Kündigungen im Selfservice: FT erzielt mit KI deutlich verbesserte Ergebnisse

Financial Times optimiert Kündigungsabwehr mit KI FT bietet seit 2019 Kündigungen per online Selfservice anfangs mit Abwehrmechanismen, die dem telefonischen Kundenservice nachempfunden waren Oktober 2024: Test von KI zur individuellen Steuerung der Kündigungsabwehrversuche bei Probeabonnenten Schon seit 2019 ermöglicht die Financial Times Kündigungen im online Selfservice-Verfahren. Gegenüber der ersten Variante verbesserte die Zeitung die Kundenbindung an dieser Stelle durch die Implementierung von Kündigungsabwehrmechanismen, die sich bestmöglich an die entsprechenden Gesprächsleitfäden im telefonischen Service anlehnten. "Das funktionierte. Wir haben messbare Verbesserungen bei der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit erreicht. Aber wir wussten, dass es noch besser gehen würde, wenn wir Künstliche Intelligenz verwenden, um in kritischen Momenten des Prozesses das Richtige zu tun und um in großem Maßstab noch mehr zu personalisieren", berichtet Kundenbindungsmanager Andrew Gale. Diese Idee entstand spät im Jahr 2023, die Vorbereitungen folgten und im Oktober 2024 lancierte die FT einen ersten Test in der Gruppe der Probeabonnenten. Die seien der ideale Startpunkt gewesen, weil sie noch wenig Bindung an das Angebot hätten und sehr preissensibel reagierten. 2 Verfahren: • proaktives Angebot per E-Mail an voraussichtliche Kündiger • Individualisierung des